Aggressive Kunden

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„Wenn Kunden aggressiv sind und mich anschreien, das lasse ich mir doch nicht gefallen!“.
Ein nachvollziehbares Statement einer meiner Klientinnen. Recht hat sie – oder?

Jein.
Ich frage nach, was sie denkt, wie sich der Kunde in dem Moment fühlt, wenn er schreit. Ist ihm das nicht möglicherweise peinlich? Immerhin bedeutet das für die meisten Menschen doch einen gewissen Gesichtsverlust.

„Das mag sein. Ich möchte mich dennoch nicht so behandeln lassen.“

Recht hat sie.
Was jedoch kann man tun, um die Situation nicht eskalieren zu lassen und dadurch das Verhältnis zum Kunden nicht dauerhaft zu gefährden?

Zuerst müssen wir bedenken, dass Schreien für alle Menschen immer ein Ausnahmezustand ist. Bis jemand so die Contenance verliert, muss bei ihm schon einiges geschehen sein. Angst davor, die Kontrolle in einer Situation zu verlieren, Verunsicherung höchsten Grades. Das sind die auslösenden Punkte.

Wenn jemand also so „ausrastet“, und man selbst steigt auf diese „Form der Kommunikation“ ein, wie entwickle sich ein solches Gespräch?
Wohl kaum konstruktiv.

Sinniger ist es sicherlich, selbst tief durchzuatmen, den Ärger hinunter zu schlucken und vernünftig zu bleiben.
Sich klar zu machen, dass der Kunde keineswegs besonders selbstsicher oder tough ist, sondern das Gegenteil der Fall ist.

Vor diesem Hintergrund fällt die eigene Reaktion dann vielleicht etwas milder und verständnisvoller aus.

Versuchen Sie zu erfragen, was der Kunde sich im besten Fall für eine Lösung wünschen würde.
Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus – evtl auch nur den kleinsten gemeinsamen Nenner: „Wir wollen doch beide eine Lösung, Herr xy, oder?“
Wobei die Frage am Ende des Satzes wichtig ist, und beantwortet werden sollte. Um sicher zu gehen, dass man wirklich an einem Strang zieht.

Sprechen Sie den Gesprächspartner mit Namen an, ein sehr nützliches Instrument. Benutzen Sie den Namen jedoch nicht inflationär.

Sollte der Gesprächspartner Sie beleidigen, zeigen Sie sich betroffen. „Jetzt fehlen mir die Worte, wie Sie mit mir sprechen.“
Meist rudert der andere etwas zurück, entschuldigt sich möglicherweise sogar.

Zeigen Sie dem Gesprächspartner, dass Sie ihm helfen möchten. Schwächen Sie sich jedoch niemals durch persönliche Schuldeingeständnisse.
Selbst wenn Sie, resp. Ihr Unternehmen Verursacher der Unannehmlichkeit waren, sind ständige Entschuldigungen nicht der Weg zur Lösung.
Machen Sie Schuldeingeständnisse wirklich nur dann, wenn zu 100 % sicher ist, dass Sie Verursacher sind. Ansonsten sagen Sie „es tut mir leid“.

In jedem Fall sollten Sie Verständnis für das unangenehme Gefühl des Gegenübers zeigen. Das kann man tun, indem man etwas sagt wie: „ich verstehe, dass die Lage für sie wirklich unangenehm ist“.

Versuchen Sie nicht, den anderen zu ermahnen, er möge sachlich diskutieren. Wenn ein Mensch aufgebracht ist, ist er dazu nicht in der Lage. Das Verständnis für seine Gefühlslage ist viel zielführender. Dadurch fühlt sich der andere nicht allein gelassen, und kann mit seinen eigenen Emotionen besser umgehen.

Wenn man auf der emotionalen Ebene zusammenkommt, kann man es schließlich auch wieder auf der rationalen. Erst, nachdem sich ihr Gegenüber verstanden fühlt, wird er auch wieder in der Lage sein, sachlich zu sprechen.

Übrigens: Hat man ein Kundenproblemen besonders exzellent gelöst, kann man sich sicher sein, dass dies ein wichtiger Schritt zur Kundenbindung war.

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